Po co w ogóle utrzymywać klientów? To się opłaca. Im więcej firma ma stałych klientów, tym mniejsze są wydatki na tworzenie bazy nowych, a co za tym idzie – zysk rośnie. Według danych firmy Invesp (USA), pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie już istniejącego.
Jeśli firma posiada wielu stałych klientów, pewniej czuje się na rynku podczas kryzysów i innych niekorzystnych czynników ekonomicznych.
Z badań Harvard Business School wynika, że zwiększenie wskaźnika retencji klientów o 5% przekłada się na wzrost zysków o 25–95%. Aby klienci pozostawali z Tobą jak najdłużej, warto wiedzieć, jak ich utrzymać, a także jak monitorować skuteczność obranej strategii. O tym właśnie w dalszej części artykułu.
Formuła współczynnika utrzymania klientów
CRR (Customer Retention Rate) to wskaźnik pokazujący zdolność do utrzymania klientów w wybranym okresie (np. tygodniu, miesiącu czy roku). Aby uzyskać jak najbardziej obiektywne dane, należy dokonać segmentacji bazy klientów według ich aktywności i przeprowadzić obliczenia osobno w każdym segmencie.
Wskaźnik CRR to ważna metryka, ponieważ wskazuje na:
stabilność sprzedaży,- wzrost przychodów,
- koszty interakcji z konsumentami.
By zrozumieć, jak działa formuła, obliczmy ją na przykładzie w skali roku.
Przykład: „Na początku roku firma miała 1500 klientów. W ciągu minionego roku 145 z nich zakończyło współpracę, a przybyło 240 nowych. Zatem na koniec roku firma miała 1595 klientów (1500 – 145 + 240).”
Obliczenie według wzoru współczynnika utrzymania klientów:
(1595 – 240) / 1500 × 100% = 90,33%Wartości CRR różnią się w zależności od branży. Na przykład dla aplikacji mobilnych 20% to dobry wynik, podczas gdy dla małych i średnich firm wynosi on około 60%.
Jeśli po obliczeniach okaże się, że Twój współczynnik utrzymania klientów znacznie odbiega od normy, warto przeanalizować strategię marketingową i wykorzystać różnorodne sposoby utrzymania klientów.
4 sposoby na utrzymanie klienta
Poniżej przedstawiam cztery metody, które możesz zastosować w praktyce. Aby strategia była skuteczna, zaleca się podejście kompleksowe – wykorzystaj jednocześnie kilka sposobów. Pamiętaj też, by uwzględniać specyfikę własnej grupy docelowej i śledzić jej reakcję, tak aby wybrać najbardziej efektywne rozwiązanie.
1. Segmentuj bazę klientów
Przeprowadź analizę historii interakcji z klientami i podziel ich według potencjału. Ustal priorytety w pracy:
- rozwijaj relacje z klientami o najwyższym potencjale,
- rozważ późniejszy kontakt z klientami o niskim potencjale.
Dzięki temu można skoncentrować się na utrzymaniu najbardziej perspektywicznych klientów, a tym samym zredukować koszty obsługi oraz skierować więcej uwagi tam, gdzie możesz osiągnąć większe zyski.
2. Wykorzystuj komunikację
Jakość informacji zwrotnej i profesjonalizm konsultantów odgrywają kluczową rolę w decyzji klienta o powrocie. Klientom należy poświęcać uwagę, przekazując informacje w sposób zwięzły i przydatny.
- Jeśli klient ma pytania dotyczące produktu, dostarcz mu brakujących informacji.
- Nierzadko kupujący nie rozumie wszystkich parametrów wymienionych w opisie. Konsultant powinien umieć je rozszyfrować i wskazać konkretne korzyści.
- Pracuj z opiniami – szybko i rzeczowo odpowiadaj zarówno na negatywne, jak i pozytywne komentarze. Klient odczuwa wtedy, że jest ważny dla sprzedawcy i z większym prawdopodobieństwem zostanie stałym kupującym.
3. Zapewnij bonusy
Ważne jest nie tylko spełnienie oczekiwań kupującego, ale i zaoferowanie czegoś więcej. Pozwala to klientowi poczuć, że jest dla firmy wartościowy, co znacząco zwiększa szanse, że wróci.
- Atrakcyjne oferty cenowe i programy lojalnościowe dla stałych klientów to jeden z najskuteczniejszych sposobów na utrzymanie klienta.
- Klienci lubią promocje i rabaty, ale muszą one być rzeczywiście korzystne.
- Warto wysyłać życzenia z okazji urodzin czy świąt i dołączać dodatkową zniżkę lub prezent.
- Analizuj zachowanie każdego kupującego – jego zainteresowania i „listy życzeń”. Tego rodzaju zindywidualizowane podejście buduje silną więź emocjonalną, co sprzyja powrotom i wielokrotnym zakupom.
4. Uprość pracę z produktem
W dzisiejszych czasach, zwłaszcza przy zakupach online, liczy się szybkość i wygoda. Dlatego warto przeanalizować ścieżkę klienta – od rejestracji po finalizację zamówienia.
- Uprość rejestrację. Dobrze, jeśli klient może kupić coś bez konieczności tworzenia konta lub jednym kliknięciem. Alternatywnie możesz zaoferować logowanie przez media społecznościowe czy zakup przez telefon.
- Zadbaj o wygodny koszyk. Włącz autouzupełnianie formularzy dla zalogowanych użytkowników, aby przy kolejnym zamówieniu musieli oni wprowadzać jak najmniej danych. Oszczędność czasu w procesie zakupowym sprawia, że klienci chętniej wracają do sklepu, w którym kupuje się najprościej i najszybciej.