ServiceNow, SAP, Salesforce i Intuit pokazują, jak wygląda nowa fala transformacji — AI nie tylko odpowiada, ale działa autonomicznie. A ludzie uczą się pracować ramię w ramię z algorytmem
Jeszcze niedawno sztuczna inteligencja była „czatem do streszczeń”. Dziś agentowe AI (agentic AI) nie tylko pisze maile, ale samo wykonuje zadania — odpowiada na pytania klientów, wystawia faktury, generuje przypomnienia o płatnościach i łączy dane między systemami. A pracownicy? Nadal są w pętli, ale w roli redaktorów i nadzorców, nie operatorów.
Wg badania Deloitte, już 26% liderów biznesowych deklaruje, że ich firmy poważnie eksplorują agentów AI. Co ważne — nie tylko w działach IT, ale też w HR, marketingu, sprzedaży i finansach.
ServiceNow: 80% obsługi klienta bez udziału człowieka
Gdy klienci ServiceNow kontaktują się z obsługą klienta, 80% spraw (maile, czaty, zgłoszenia) jest obsługiwanych całkowicie bez udziału ludzi – przez agentów AI. Pozostałe 20% nadal trafia do ludzi, ale nawet tam agenci AI pomagają, np. pisząc draft odpowiedzi.
„Połączenie ludzi i AI pozwoliło skrócić czas obsługi złożonych spraw o 52% w zaledwie dwa tygodnie” – mówi Chris Bedi, Chief Customer Officer i doradca ds. AI w ServiceNow.
Firma szacuje, że agenci AI oszczędzają 400 000 roboczogodzin rocznie, generując 325 mln USD rocznej wartości i podnosząc produktywność o 20%.
Salesforce: 1 miliard agentów AI do końca roku
W Salesforce temat AI nabrał rozpędu po uruchomieniu Agentforce – platformy agentów AI do obsługi klienta, marketingu i sprzedaży. Do końca 2025 firma planuje uruchomić… 1 miliard agentów.
Już teraz agenci Salesforce autonomicznie odpowiedzieli na ponad 340 000 zgłoszeń klientów. Firma intensywnie szkoli pracowników, jak współpracować z AI i jasno komunikuje, czym agent AI jest – a czym nie jest.
„Prawdziwy agent AI nie tylko odpowiada, ale rozumie, co trzeba zrobić, i wykonuje akcję z danymi” – mówi John Kucera, VP ds. zarządzania produktem w Salesforce.
Intuit: AI, które przyspiesza płatności o 5 dni
Właściciel TurboTax i QuickBooks, Intuit, w grudniu uruchomił Intuit Assist – finansowego agenta AI, który m.in. wykrywa zaległe faktury, pisze spersonalizowane przypomnienia i… przyspiesza płatności średnio o 5 dni.
Zanim wiadomość zostanie wysłana, pracownik zatwierdza jej treść. Człowiek ma ostatnie słowo, ale AI odwala za niego 80% pracy.
„Chodzi o znalezienie właściwego punktu styku między automatyzacją a kontrolą człowieka” – mówi Ashok Srivastava, Chief Data Officer w Intuit.
Firma stworzyła także GenStudio – wewnętrzne „piaskownice” do bezpiecznego testowania AI i programy edukacyjne dopasowane do poziomu (osobno dla inżynierów, menedżerów i zarządu).
SAP: Agent AI, ale pracownik wciąż dowodzi
W SAP agent AI działa np. w systemach HR i finansowych. Jak mówi Walter Sun, globalny szef AI w SAP:
„AI ma mi pomagać w pracy, ale nigdy nie wykona czegoś, o czym nie wiem. Pracownicy muszą mieć pełną kontrolę.”
Firma zachęca zespoły z różnych pionów – jak Concur (travel & expense) czy SuccessFactors (HR) – do zgłaszania pomysłów na agentów AI przez specjalny formularz online. AI nie jest narzucane, tylko tworzone z pracownikami.
Asana: Nie licz akcji – licz sens
Asana uruchomiła swoich agentów AI w październiku 2024 – na początek w marketingu, IT, HR i R&D. Firma nie liczy, ile zadań wykonuje AI, tylko jakiego typu zadania są automatyzowane – tak, by zlikwidować „prace jałowe”, a dać ludziom przestrzeń na kreatywność.
„AI nie męczy się jak ludzie, ale halucynuje – trzeba więc monitorować zupełnie inne typy błędów niż w pracy człowieka” – mówi Sean Cassidy, CISO Asana.
Asana prowadzi testy automatyczne, które wykrywają halucynacje i umożliwiają poprawę agentów AI na bieżąco.
Trzy filary sukcesu agentów AI wg ServiceNow:
- Twórz agentów dla konkretnych działów, nie ogólnie „dla firmy”.
- Projektuj programy szkoleniowe dopasowane do potrzeb zespołu – inne dla finansów, inne dla marketingu.
- Monitoruj wartość i ROI każdego wdrożenia. Bez tego – nie będzie efektu.
„Firmy, które ogarną wszystkie trzy elementy, zdobędą przewagę konkurencyjną” – mówi Chris Bedi z ServiceNow.
Chcesz wdrożyć agentów AI w swojej firmie?
W Moonlanding pomagam tworzyć agentów AI dostosowanych do realnych procesów, a nie teoretycznych hype’ów. Od prototypów po wdrożenie:
🔹 Tworzenie asystentów AI krok po kroku
🔹 Konsultacja wdrożenia AI – od strategii po ROI
🔹 Optymalizacja procesów biznesowych pod agentowe AI