Większość firm myśli, że zapewnia świetne doświadczenie klienta. Problem w tym, że mierzą to według przestarzałych standardów. A współczesny konsument już dawno ruszył do przodu.
Dlaczego dobre wyniki w ankietach to często iluzja
Jeśli siedzisz w zarządzie, prawdopodobnie widzisz dane: oceny 5/5, NPS w górze, klienci wracają, ktoś nawet napisał pozytywną recenzję. Ale jeśli nigdy nie zakwestionowałeś tych pozytywnych wyników — jesteś ślepy na to, co nadchodzi.
Dane wyglądają dobrze… aż pewnego dnia klienci po prostu przestają kupować. I nikt nie wie dlaczego. W 95% przypadków powód jest ten sam: klient uznał, że doświadczenie z Twoją marką jest nijakie, przewidywalne, nudne albo po prostu nieadekwatne.
Uprzejmość i szybkość to już nie doświadczenie klienta. To minimum.
„Było miło”, „obsługa była szybka”, „powiedzieli dzień dobry” — to nie jest wow. To jest absolutna podstawa, której klient oczekuje.
Większość firm nadal myli obsługę klienta, gościnność i doświadczenie klienta (CX). To trzy zupełnie różne rzeczy. Potrzebujesz ich wszystkich, ale muszą być zaprojektowane i dostosowywane świadomie. Tylko wtedy budujesz realną przewagę.
Większość firm żyje w CX z 2018 roku
Jeśli zostawiasz miły akcent przy dziecku klienta (np. maskotkę w serwisie samochodowym), to… jesteś w 2018. To nie personalizacja. To standardowy gest, który konkurencja skopiuje w jeden dzień.
Nowoczesny klient oczekuje czegoś innego:
- Że go rozumiesz bez pytania,
- Że znasz jego historię, nawyki i kontekst,
- Że doświadczenie z Twoją marką ma wieloetapową narrację i autentyczność,
- Że produkt jest opakowany emocją, historią i wartościami, które go wyróżniają.
Twój CRM to nie Excel. To narzędzie do budowania emocji
Jeśli chcesz dowozić CX na miarę 2025 roku:
- Twórz autentyczne brand signature moments.
- Wykorzystuj dane z CRM do tworzenia indywidualnych historii zakupowych.
- Ucz zespół radości z tworzenia momentów, które zostają w głowie.
- Daj pracownikom narzędzia i autonomię — zadowoleni pracownicy = zachwyceni klienci.
To nie jest koszt. To inwestycja, która podnosi wartość życiową klienta (LTV) i zatrzymuje ich na dłużej.
Jak sprawdzić, czy Twój CX działa?
- Czy klient czuje się rozpoznany, a nie anonimowy?
- Czy dostaje coś, czego się nie spodziewał, ale co rezonuje z jego historią?
- Czy mówi o Tobie innym, bez pytania?
- Czy sam zespół chce o tym doświadczeniu opowiadać?
Jeśli na któreś pytanie odpowiadasz „nie” — jesteś bliżej przeciętności niż lidera. A przeciętność już nie wystarcza. Bo dziś każdy klient może zmienić markę po jednym rozczarowaniu.
Prawdziwy CX to nie dział obsługi. To cała filozofia firmy.
Firmy, które to rozumieją, nie pytają „czy klienci są zadowoleni?”. One pytają:
👉 Czy klienci czują się widziani, docenieni i zainspirowani do powrotu?
Jeśli nie jesteś tego pewien — działaj teraz, zanim zrobią to Twoi klienci.